铁路运输服务质量监督管理办法

　　第二十四条  铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员可以从旅客、托运人、人大代表和政协委员等群体中直接聘请，也可以面向社会招募。

　　特邀监督员可以通过亲身体验等方式收集对铁路运输服务质量的意见建议，并向铁路监管部门定期反馈有关情况。

　　第二十五条  铁路监管部门应当制定年度监督检查计划，采取日常检查、专项检查和随机抽查相结合的方式，统筹开展铁路运输服务质量监督检查。

　　铁路监管部门应当建立随机抽取被检查对象、随机选派检查人员的抽查机制，合理确定抽查比例和抽查频次。

　　第二十六条  铁路运输服务质量监督检查的主要内容有：

　　（一）执行铁路运输服务质量有关法律、行政法规、规章制度和标准规范的情况；

　　（二）受理、处理铁路运输服务质量投诉的情况；

　　（三）承担国家规定的公益性运输任务情况；

　　（四）对铁路监管部门提出问题的整改情况；

　　（五）依法应当监督检查的其他情况。

　　第二十七条  铁路监管部门对铁路运输服务质量实施监督检查时，监督检查人员不得少于2人，并应当出示执法证件。

　　监督检查人员应当书面记录被检查单位、时间、地点、内容、发现的问题，并现场与被检查单位管理人员确认检查情况。因特殊情况不能现场确认检查情况的，应当及时向被检查单位书面反馈情况。

　　监督检查人员处理违法违规行为时，应当依法向被处理对象说明事实、理由及依据，听取被处理对象的陈述、申辩，告知被处理对象依法享有的权利。

　　第二十八条  铁路监管部门应当建立铁路运输服务质量问题信息库，如实记录铁路运输服务质量问题信息，并根据问题严重程度进行分类。

　　铁路运输服务质量问题分为运输服务质量重大问题、运输服务质量较大问题和运输服务质量一般问题，具体标准由国家铁路局另行规定。

　　第二十九条  铁路监管部门依法公告以下事项：

　　（一）铁路运输服务质量调查、投诉处理、监督检查等情况；

　　（二）情节严重或者社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为；

　　（三）铁路运输服务质量评价情况。

　　第三十条  铁路监管部门应当邀请铁路运输企业和特邀监督员代表，定期组织召开铁路运输服务质量问题分析会。

　　第三十一条  铁路监管部门工作人员对监督检查、调查处理中知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第三十二条  铁路运输企业应当配合铁路监管部门依法开展铁路运输服务质量监督检查、调查处理工作，如实提供有关材料；不得谎报、瞒报有关信息，不得干扰、阻挠和拒绝。

　　第三十三条  铁路运输企业应当每年开展铁路运输服务质量自查，自查的主要内容包括有关法律、行政法规、规章制度、标准规范执行情况，管理制度建立及落实情况，铁路运输服务质量投诉受理、处理情况等。

　　铁路运输企业应当加强对铁路运输服务质量工作数据、资料的统计和收集，依法向铁路监管部门提供铁路运输服务质量相关数据资料。

　　第三十四条  旅客、托运人、收货人可以就铁路运输服务质量问题向铁路运输企业、铁路监管部门投诉。

　　旅客、托运人、收货人对铁路运输企业的投诉处理结果不满意的，还可以向铁路监管部门申诉。铁路监管部门对申诉涉及的事项进行核查。

　　第三十五条  国家铁路局市场监测评价中心受国家铁路局委托统一受理旅客、托运人、收货人就铁路运输服务质量向国家铁路局的投诉、申诉及建议。

　　第三十六条  铁路监管部门发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题，应当责令改正；法律、行政法规和规章规定需要进行处罚的，依法处罚或者移交有关部门处理。

　　第三十七条  本办法自2023年7月1日起施行。

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